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开发一个呼叫中心应用程序以加强银行业的客户服务

客户是一家领先的社区中心银行。他们需要一个应用程序,以使他们的关系经理和联系中心代理商访问来自多个客户服务渠道的信息,同时为客户提供服务。Mindtree的申请帮助银行捕获了对客户的重要数据,并在很短的时间内改善服务。

业务挑战

如今,联系中心的代理必须应对严峻的挑战。银行的客户信息存储在各种系统中,作为IT系统布局的一部分。将这些信息随时提供给客户服务渠道对于实现既定目标至关重要。该银行的联络中心使用分散集成的复杂应用程序组合来响应客户的查询并满足他们的需求。通常,这种应用程序集成迫使代理跨不同的应用程序导航,以跨多个窗口访问信息。因此,需要不同的方法来设计无缝的用户体验。这将使呼叫中心代理通过提高呼叫解决的速度和质量来增强客户体验。

挑战包括:

  • 将客户信息整合到一个易于访问的客户服务应用程序中。
  • 减少客户交互的数量以解决问题,降低平均客户交互时间。这将改善整个财务机构的最终客户服务效率。
  • 通过跟踪客户的互动,添加评论和注释,记录银行客户遇到的问题。
  • 确保客户账户上的警报清晰可见,以避免财务欺诈。
  • 为客户提供销售机会,以增加金融机构的业务。
  • 未能解决客户的问题很快对银行零售银行指数(总结束客户体验)产生负面影响。
  • 客户服务渠道必须花时间通过多种不同的工具、应用程序和屏幕来研究客户和客户信息,以解决客户的问题。客户电话没有全面的概述
  • 未能有效地跟踪与银行的某些类型的客户互动,例如打给联系中心的电话。这使得管理层很难了解客户面临的问题。
  • 减少培训时间,帮助银行节省成本。方法应该是设计系统,这样只需几个小时的培训就可以了。

我们的解决方案:

Mindtree与银行合作开发了一个动态应用程序。它被用来:

  • 获取客户信息,帮助解决问题并提供良好的客户服务。
  • 通过“一屏概览”了解客户的概况。“这将揭示他们与银行的全面关系,以及他们最近与全行客户服务渠道的互动/交易。

为了提高最终用户体验和客户满意度,设计包含以下内容:

  • 效能与信息安全

a、 '一屏概览'

b、 给客户概览页面一个仪表板的感觉。这样可以确保信息是直接的,并且用户不需要导航到其他页面。

c、 在为客户服务的同时快速访问重要信息。

d、 引入了“警报”等功能,以突出欺诈活动。

e、 引入了一种新的方法,可以清楚地看到身份验证活动,从而最大限度地减少欺诈。

  • 信息的准确性

f、 确保信息在呼叫中心代理面前,以便在需要时快速访问。

  • 提高客户满意度

g、 引入了诸如“随叫随到”和捕捉客户数据等功能。

h、 介绍了客户的快速销售和各种银行产品的交叉销售。

i、 引入诸如生日和周年纪念警报触发等功能,使呼叫中心代理能够迎接呼叫的客户。

我们的方法:

  • 将多个应用程序和工具整合为一个。这是为了使联络中心的代表能够回答客户的疑问。
  • 由用户(呼叫中心代理)手动执行任务。由于用户可以在通话时自己办理登机手续,从而减少了空气处理时间,因此,这一点变得更加容易。任务流程分析是为了了解呼叫的基本流程,并缩短呼叫的冗余区域。
  • 介绍了交互式语音识别部分和屏幕界面。客户可以直接输入详细信息,联系中心代理可以验证最终客户是谁。无需认证,减少了空气处理时间。
  • 对信息进行优先排序,并将其放在屏幕上,以减轻呼叫中心代理的压力。这将使他们能够接更多的电话,并迅速地与客户联系。
  • 引入了交叉销售产品的新功能,从而将欺诈活动的风险降至最低。
开发一个呼叫中心应用程序以加强银行业的客户服务

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